Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?

Важно не только поддерживать банкоматы в исправности для нормального функционирования банковской сети самообслуживания, но и для сохранения лояльности клиентов к банку. Поэтому, когда дело касается сервисного обслуживания, надо выбирать проверенные компании, чтобы избежать нарушения договорных обязательств. Но как сделать правильный выбор на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов? Для начала, посмотрим краткий обзор этой относительно молодой сферы бизнеса, которая выделилась около семи лет назад, когда кредитные учреждения стали передавать сервис на аутсорсинг.

Рынок ремонта и сервисного обслуживания банкоматов переживает изменения, создавая условия для повышения профессионализма его участников. Эксперты замечают, что услуги профильных компаний стали более гибкими и лучше удовлетворяют потребности банков. В отличие от моновендоров, производящих банковское оборудование, сервисные компании предлагают готовые решения, а также постгарантийное обслуживание как дополнительную услугу.

Однако российский рынок банкоматов отличается от западного большей монополизацией, за которую ратуют компании-производители. Всего лишь каждый двадцатый российский банк передает обслуживание на аутсорсинг оборудования с незначительными поломками, в то время как в Европе этот показатель составляет восемь из десяти. Кроме того, интересно, что каждый четвертый-пятый банк продолжает осуществлять ремонт и поддержку банкоматов своими силами. Некоторые региональные банки вынуждены содержать у себя в штате инженеров ввиду географической удаленности и отсутствия широкого сервисного покрытия у моно- и мультивендорных компаний.

Попробуем кратко описать несколько игроков на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов. Плотность банковской сети самообслуживания в России неравномерна: в Москве количество банкоматов на душу населения такое же, как и в Европе, но в других регионах оно существенно меньше. Развивать сеть филиалов для покрытия самых отдаленных уголков страны невыгодно сервисным компаниям, однако некоторые компании считают, что это пополнит список их преимуществ для потенциальных клиентов.

Ситуация на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов продолжает изменяться, отражая неравномерность банковской плотности. Рост числа профильных компаний и их развитие позволяют повысить качество услуг и привлечь новых клиентов. Конкуренция на рынке продолжает быть высокой, и игроки, которые берутся за развитие собственной филиальной сети, получат некоторое преимущество.

«Hendz holding» - это мультивендорная компания, предоставляющая свои сервисы в 700 городах и имеющая сеть из 16 000 банкоматов. Она осуществляет комплексное управление техническим состоянием сети терминалов, работая на основе аутсорсинга. Кроме того, компания проводит обучение для сервисных и инкассационных специалистов, оценивает проекты в предпродажном порядке и поставляет как российское, так и зарубежное банковское оборудование.

Группа компаний «Ланит», основной специализацией которой является разработка информационных решений для банкоматов, представила свои услуги. Холдинговая компания разрабатывает системы удаленного мониторинга технического состояния терминальной сети, программно-аппаратные решения для банкоматов и прочие информационные программы.

Компания предлагает дополнительные услуги по созданию сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, а также поддержку EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard. Кроме того, подразделение «ЛАН АТМ сервис» занимается продажей и сервисным обслуживанием банкоматов, которые могут быть предоставлены в аренду для тестов, а также сданы в аренду в собственных системах мониторинга.

Главным направлением деятельности компании является не продажа и обслуживание банкоматов и терминалов, а именно разработка программного обеспечения для них.

Моновендорная американская компания «NCR» имеет более чем 120-летнюю историю, начав свой путь с первого механического кассового аппарата. C 2000 года фирма выпускает и продает свыше 50 000 банкоматов ежегодно.

На сегодняшний день около 30 000 банкоматов этой компании расположены в крупнейших банках России. «NCR» активно сотрудничает с отечественными компаниями по продаже банкоматов и терминалов самообслуживания, а также по их техническому и программному обслуживанию, например, с группой компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.

Немецкая компания "Wincor Nixdorf" является ведущим европейским производителем и обслуживающей компанией банковских терминалов, занимая второе место в мире. Основное производство банкоматов расположено в Германии, а в России компания имеет свое представительство, которое занимается продажей банковского оборудования через розничную сеть и его сервисным обслуживанием.

"Wincor Nixdorf" гарантирует наличие 64 сервисных центров по всей России и 36 региональных складов с запасными частями. Кроме того, компания предлагает услуги сервисного мониторинга терминалов, который позволяет контролировать их техническое состояние и управлять наличностью.

Компания «BS&S», которую основали инженеры и сервисные специалисты, проработавшие ранее в разных банках по своей специальности, гордится внедрением стандартов обслуживания и контроля качества собственных услуг. Её представительства находятся в семи федеральных округах, где обслуживается около двадцати тысяч банкоматов.

Компания «БТЕ», основанная в 2007 году, специализируется на ремонте и техническом обслуживании банкоматов от различных производителей, включая NCR, Diebold, Wincor Nixdorf и Nautilus. С течением времени «БТЕ» расширила свой спектр услуг и развилась в группу компаний, которая работает в различных областях, таких как сервисная поддержка банковского и небанковского оборудования, продажа и доставка банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечение комплексной безопасности, включая укрепление банкоматов, поставки программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайн и модернизация банкоматов.

«БТЕ» обслуживает клиентов на всей территории России, располагая собственными сервисными центрами во всех административных центрах страны, где находятся склады запасных частей. Компания имеет собственных сервисных специалистов, но также пользуется услугами партнеров, которые обслуживают только 20% всех клиентов, преимущественно на Дальнем Востоке.

Важной особенностью сервиса «БТЕ» является использование «банкоматов-доноров» в региональных сервисных центрах, что позволяет быстро находить любые дефицитные запчасти и заменять их в течение суток. Компания предлагает обслуживание в форматах FLM и SLM, а также индивидуальные пакеты услуг, адаптируемые под различные потребности.

Выбор сервиса для банкоматов: как сделать правильный выбор

Как показывает обзор рынка, на нем можно выделить две основные категории игроков, занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием банковского оборудования. Первая категория - фирмы-производители банкоматов, которые обслуживают только свою технику, а вторая категория - мультивендорные компании, работающие с разными видами терминалов.

Так какие же плюсы и минусы есть у каждой категории? Если банк выберет терминалы только одного производителя, следует проводить обслуживание именно в этой компании, чтобы иметь доступ к постоянно наличным запасным частям и расходным материалам. Однако нужно учитывать, что производитель банкоматов скорее всего будет обращаться за помощью к сторонним мультивендорным сервисным компаниям. Это означает, что банк все равно будет заключать договор с мультивендорными фирмами, что усложнит взаимоотношения и документооборот.

Выбирая мультивендорную компанию, банк получает возможность обслуживать все виды банковского оборудования на более гибких условиях, чем у моновендорных фирм. Но стоит учитывать, что все мультивендорные сервисные компании отличаются друг от друга, и их выбор надо осуществлять основываясь на ряде критериев.

Вот основные характеристики, которые нужно учитывать при выборе мультивендорной компании:

• региональное охватывание;
• качество и наличие собственных сервисных специалистов, а не только из партнерских сетей;
• наличие склада запасных частей;
• скорость ремонта с момента поломки;
• возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.

Все эти параметры можно запросить у компании, занимающейся ремонтом и обслуживанием банкоматов. Составление сводной таблицы из этих параметров, а также определение цен на конкретные виды услуг помогут выбрать наиболее подходящую компанию для обслуживания банковского оборудования.

Фото: freepik.com