ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

Скелетом каждой компании является ИТ-инфраструктура, без которой ни один бизнес не может продвигаться вперед. Эффективность внутренних процессов и взаимодействия с клиентами и поставщиками является зависимым фактором для успеха компании.

В условиях глобализации бизнеса широко используются ИТ-решения для оптимизации процессов. Однако, на практике большинство из них усложняют требования к IT-специалистам. В свою очередь, процессный подход не только повышает качество сервисов, но и снижает затраты.

Обозначение ITSM выполняет функцию Information Technology Service Management, то есть процесс управления ИТ-услугами. Реализация такого подхода подразумевает сервисный уровень работы ИТ-службы, где специалисты этого департамента предоставляют услуги остальным отделам компании согласно соглашениям об уровне услуг. Подробности организации такого подхода описаны в ITIL – библиотеке инфраструктуры информационных технологий.

Как обеспечить эффективное управление ИТ-инфраструктурой предприятия? Многих интересует эта проблема, и ответ на нее можно найти в библиотеке ITIL – международном наборе документов, разработанных для практического внедрения принципов ITSM. Эта идея возникла еще в 1980-х годах по мотивам инициативы британского правительства, и в 1992 году была выпущена первая редакция.

Стандарт ISO 20000 основан на ITIL и разработан для управления ИТ-сервисами. Он включает в себя ряд процессов, таких как управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. Есть и другие процессы, например, управление уровнем сервиса и управление финансами.

Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы собраны в пять ключевых групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.

ITIL также имеет несколько авторских адаптаций, таких как MOF и HP IT Service Management.

Не стоит забывать, что без управления ИТ-инфраструктурой предприятие не сможет достичь успеха. Использование методов ITSM, таких как ITIL или ISO 20000, позволит грамотно организовать процессы внутри компании и обеспечить высокий уровень качества сервиса, что, в свою очередь, способствует росту бизнеса.

Построение системы управления ИТ-процессами (ITSM) возможно обозначить рядом этапов:

1. Аудит системы управления и планирования

   Всегда необходимо начинать ITSM-проект с аудита, который включает в себя анализ всех ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. На данном этапе выявляются проблемы, проводится обследование ИТ-инфраструктуры, а также определяется текущий и целевой уровень зрелости каждого процесса. Затем, на основании выводов аудита, прорабатываются улучшения.

2. Определение целевой модели

   Концепция развития управления ИТ создается индивидуально для каждого предприятия и описывает требования, которым в будущем должен соответствовать каждый процесс. Развитие должно учитывать не только процессы и технологии, но и персонал, который будет участвовать в работе. Эту процедуру можно считать трудоемкой, но она позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая сможет учесть и новые возможности, и стратегию бизнеса.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей (внешних и внутренних)

   На данном этапе появляется служба поддержки (Service Desk), которая организует работу по устранению инцидентов и решению запросов пользователей. Служба помогает добиться четкой регламентации процесса поддержки, автоматической обработки всех обращений и оценки удовлетворенности конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

   Этот этап включает в себя инвентаризацию программно-аппаратных средств и автоматизированную поддержку актуальной информации об инфраструктуре. С помощью мониторига осуществляется оперативное выявление сбоев, а процесс изменений в инфраструктуре контролируется и регламентируется, что позволяет подготавливать отчеты по работе процесса автоматически.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

   Этот этап строится на надежном фундаменте, который развивает взаимовыгодные отношения с клиентами и поддерживает высокий уровень услуг. План по улучшению услуг помогает оценить расходы и принять решения о стратегии развития ИТ-службы.

Фото: freepik.com